Support：雲卓越架構服務內容說明

1 服務概述

1.1 服務說明

雲卓越架構諮詢服務旨在協助企業在阿里雲平台上構建符合卓越架構方法論與實踐要求的企業雲上架構諮詢與實施服務。通過該服務，阿里雲卓越架構諮詢團隊提供覆蓋安全合規、成本最佳化、效能效率、業務穩定、卓越營運五大支柱的諮詢與實施，助力企業用好雲、管好雲。

• 安全合規：評估架構的安全性與合規性，並提供安全建議與解決方案，確保資料與系統的安全防護。

• 成本最佳化：通過對客戶的架構和使用方式進行分析，提供降低成本的建議和最佳實務，協助企業在阿里雲平台上構建符合成本效益的架構。

• 效能效率：評估現有架構的效能瓶頸，提供最佳化建議，並設計彈性可擴充的架構，以滿足企業的業務增長需求。

• 業務穩定：評估系統的可靠性，並提供容錯移轉、備份和恢複等方面的建議，以確保系統在任何情況下均能保持穩定運行。

• 卓越營運：評估企業架構的營運管理現狀，通過提供自動化、監控、持續傳遞等方面的建議來協助企業建立高效的營運流程與管理體系。

卓越架構服務包含2項子服務，客戶可以結合自身業務需求進行購買：

卓越架構服務 (必選，以下2選1)

• 卓越架構諮詢服務：一個基礎版提供包含預計5個工作日的卓越架構諮詢服務。

• 卓越架構實施服務：一個實施版提供固定人天 (見2.2卓越架構服務實施版服務涵蓋範圍)的卓越架構實施服務。

任何未在本SOW中定義的工作或方案均在本專案的範圍之外。

2 服務涵蓋範圍

以下服務涵蓋範圍按照兩個類別進行分類，分別是卓越架構諮詢服務，卓越架構實施服務，根據不同業務情境可按需選擇進行交付。

2.1 卓越架構諮詢服務涵蓋範圍

卓越架構諮詢服務內容如下：

包含預計5個工作日卓越架構諮詢服務，服務方式不限定，但是乙方會結合專案需求，提供不超過1次不超過2人天的現場調研。

• 現狀調研：通過工具掃描、調研問卷、客戶訪談等方式完成對客戶雲上架構現狀的調研分析。

• 分析建議：針對客戶雲上架構調研現狀，產出對應問題的分析與改進建議，併產出相關改進計劃。

• 改進建議：針對五大支柱提供改進建議說明、優先順序與投入成本評估。

• 改進計劃：基於優先順序與投入成本評估，產出卓越架構的改進計劃設計。

本服務不包含：

• 本服務的現狀調研階段依賴阿里雲產品 (雲治理中心、Advisor、Config等) 用於基礎資訊收集與評估，甲方需要在服務進場前完成開通與相關資訊收集。

• 本服務為諮詢服務，不提供對應改進建議的實施工作。

• 乙方不為具體進度負責，由甲方原因導致的進度不符合預期，乙方不承擔延期責任。

• 方案設計主要集中在雲上架構層面，不深入到業務做詳細分析，通常不按照客戶具體業務單獨設計改進建議。

• 乙方不負責提供除阿里雲官方文檔、卓越架構諮詢報告之外的任何技術文檔。

• 乙方不負責甲方業務系統、雲基礎設施的任何實施與維護責任。

• 乙方不負責非阿里雲平台以外（第三方軟體、應用系統）問題處理、技術的支援和答疑工作。

2.2 卓越架構實施服務涵蓋範圍

卓越架構實施服務內容如下：

包含預計5個工作日的卓越架構實施服務，服務方式不限定，但是乙方會結合專案需求，提供不超過1次不超過2人天的現場實施。

• 改進建議實施：基於卓越架構諮詢產出的改進建議完成改進方案的詳細設計與實施工作。

  • 現狀調研：針對卓越架構某一支柱的改進建議完成必要的詳細調研

    • 如成本最佳化支柱的成本分攤建議需調研客戶的期望分攤體系與現狀

    • 如安全合規支柱的資料加密建議需要調研客戶資料加密分級現狀

    • 如業務穩定支柱的灰階發布建議需要調研客戶雲上技術架構、鏈路資訊等現狀

    • 如卓越營運支柱的雲資源開通/部署建議需要調研客戶當前營運工作方式、人力投入、自動化水平等資訊

    • 如效能效率支柱的雲上架構改進建議需要調研客戶雲上應用/中介軟體/資料庫等資訊

  • 方案設計：基於卓越架構某一支柱的改進建議產出可實施的方案設計

    • 如成本最佳化支柱的成本分攤方案設計

    • 如安全合規支柱的資料加密方案設計

    • 如業務穩定支柱的灰階發布方案設計

    • 如卓越營運支柱的基礎設施即代碼方案設計

    • 如效能效率支柱的效能最佳化方案設計

  • 方案實施：基於改進方案設計完成具體的驗證與實施工作

本服務不包含：

• 本實施服務不提供客戶卓越架構諮詢工作，僅基於已產出的改進建議完成詳細方案設計與實施。

• 本服務按照人天提供實施服務工作，單個服務包不做特定實施目標設計，根據具體專案由雙方商定實施服務採購數量，定義實施目標與交付物（卓越架構實施方案）。

• 乙方不為具體進度負責，由甲方原因導致的進度不符合預期，乙方不承擔延期責任。

• 乙方不負責提供除阿里雲官方文檔、卓越架構實施方案（非必要）之外的任何技術文檔。

• 乙方不負責甲方業務系統、雲基礎設施的任何實施與維護責任。

• 乙方不負責非阿里雲平台以外（第三方軟體、應用系統）問題處理、技術的支援和答疑工作。

3 前提條件

• 客戶應提前至少15個自然日申請該服務，以便於阿里雲評估客戶營運目標及時間計劃可行，確認是否承接該服務申請。

• 如客戶的申請涉及大批量資源需求，建議客戶提前一個月申請，具體視供應鏈評估情況協商。

• 客戶應及時向乙方提供所有需要的合理的文檔、資訊、資料、圖表以及必要的系統許可權、遠端存取通道以使乙方可以提供服務。且所有這些資料將受到本協議項下的保密條款的約束。甲方同意向乙方已披露的或將要披露的所有資訊是真實、準確並且不會產生誤導。

• 卓越架構諮詢與實施服務乙方的辦公地點不受專案約束，服務的提供方式主要以：電話、DingTalk、郵件等方式。

• 乙方將在正常業務時間，即星期一到星期五的正常業務時間，即北京時間上午 9:00 到下午 6:00（國家法定節假日除外）提供本專案的交付服務。

• 雙方在專案實施期間採用雙方同意的通訊方式，由雙方的專案經理負責傳遞本專案所需的書面資訊，可選擇的通訊方式包括：DingTalk，互連網、FAX、電子郵件等。

• 所有專案交付物為中文（簡體），工作語言為中文。所有交付作品採用Microsoft Office（包括PPT，WORD，Excel，Visio）格式，並以電子拷貝方式提交。

• 甲方與乙方應須按雙方事先達成一致的工作計劃、人員資源計劃與系統確定的工作起止日期投入專案工作。如遇到甲方人員、業務因素導致延期，相關項目進度將會產生順延，乙方對此不承擔責任。

• 如需引入第三方，甲乙雙方應分別負責同各自第三方簽訂合約。乙方不對甲方的其他分包商或廠商（除乙方的分包商外）的行為負責、亦不對由其造成的延遲負責；甲方不對乙方的其他分包商或廠商（除甲方的分包商外）的行為負責、亦不對由其造成的延遲負責。

• 任何一方均不對本合約項下的特殊、附帶、或間接損害或後果性經濟損害（包括利潤或節省金額損失）負責，即便該方已被告知該等損害賠償的可能性。

• 客戶作為營運主體，需進行自身業務相關的營運工作。

4 分工介面

4.1 客戶與阿里雲

• 客戶單獨購買卓越架構諮詢服務、卓越架構實施服務或兩者的組合,經過阿里雲審核及交流後確認服務成立。

• 針對該服務期限內，雙方商定並確認具體營運目標及範圍。

• 具體分工介面見下圖：

4.1.1 客戶

• 客戶指定一名具備合適技能和經驗的專案經理作為與阿里雲溝通的主要連絡人，代表客戶直接負責專案實施的計劃、協調、監督與控制以及升級問題與風險，同時全權代表客戶在本專案的各個方面做出決策。

• 提供技術/業務/基礎架構現狀及痛點內容，並與阿里雲技術專家共同評審諮詢報告與方案。

• 由甲方專案經理協調各方資源主導卓越架構諮詢與實施工作。

• 審核阿里雲制定的實施計劃與方案，並以書面或郵件方式確認阿里雲提出的具體實施計劃與方案。客戶無正當技術理由，不得否定阿里雲提供的技術建議或方案。

• 執行具體的規劃方案，由於安全要求，阿里雲負責實施指導。

• 作為營運主體，負責雲上業務的營運工作。

• 授權阿里雲針對相關事件進行7x24小時監控和分析。

4.1.2 阿里雲

• 指派一名有經驗的技術專家執行卓越架構諮詢與實施，與甲方專案經理溝通。

• 瞭解客戶營運目標、範圍，制定專案實施計劃， 並獲得客戶的書面（包括但不限於電子郵件）確認。

• 提供本工作說明書規定的各項服務類別目錄，提供可行建議，確保既定目標達到客戶要求。

4.1.3 完工標準

• 卓越架構諮詢服務完工標準

  • 完成服務涵蓋範圍約定的現狀調研與改進建議諮詢工作

  • 產出交付物：《卓越架構諮詢報告》

• 卓越架構實施服務完工標準

  • 完成服務涵蓋範圍約定的現狀調研、方案設計與方案實施工作

  • 產出交付物（非必須，按照專案實際情況雙方約定）：《卓越架構實施方案》

4.2 服務類別目錄

服務內容：卓越架構服務針對客戶的營運目標，包含以下服務：

5 服務SLA

• 卓越架構諮詢服務

  • 在現場服務期間，及時響應客戶需求

  • 提供5*8小時內隨時電話、DingTalk諮詢

  • 建立服務DingTalk群(普通釘群屬於溝通渠道，非企業支援計劃釘群)

• 卓越架構實施服務

  • 在現場服務期間，及時響應客戶需求

  • 提供5*8小時內隨時電話、DingTalk諮詢

  • 建立服務DingTalk群(普通釘群屬於溝通渠道，非企業支援計劃釘群)

6 服務流程

7 驗收標準

7.1 驗收分項清單

7.2 驗收標準

專案驗收前提：

• 乙方專案交付過程中提供卓越架構諮詢與實施服務，並將關鍵資訊記錄在文檔內，因此文檔類交付成果應著重文檔實質內容的驗收，確認乙方提交內容符合甲方需求。

• 若甲方商務程序要求在乙方提交交付成果前需進行各類內部評審，甲方應在約定的驗收時點前推動並及時完成其內部所需評審和彙報。

• 文檔內容經過評審會，若需要修改，乙方修改後提請甲方進行驗收，由甲方指定的代表進行簽收確認。驗收在公用雲端服務系統頁面上點擊驗收確認按鈕。

• 由於業務、技術、架構等因素的持續變動，卓越架構實施服務不提供驗收後的方案調整與實施。

• 卓越架構諮詢服務驗收標準

  • 完成服務涵蓋範圍約定的現狀調研、問題分析、改進建議/計劃設計工作

  • 《卓越架構諮詢報告》滿足預期

• 卓越架構實施服務驗收標準

  • 完成服務涵蓋範圍約定的現狀調研、方案設計、方案實施工作

  • 《卓越架構實施方案》滿足預期

7.3 驗收計劃

根據《7.1驗收分項清單》所列示各階段的交付內容與交付物，本專案將按照以下驗收計划進行專案驗收，甲方同意根據此驗收計劃對乙方的交付物進行驗收。

卓越架構諮詢服務與實施服務驗收計劃

多個卓越架構實施服務一起購買的情況下，一起驗收，交付物合并為《卓越架構實施方案》。

8 完成標誌

客戶驗收完成。