:Acordo de Nível de Serviço do VPN Gateway

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) do VPN Gateway do Site Internacional da Alibaba Cloud aplica-se à sua compra e uso do VPN Gateway do Site Internacional da Alibaba Cloud (“Serviço”). O uso do Serviço está sujeito aos termos e condições dos Termos de Serviço de Produtos do Site Internacional da Alibaba Cloud (“Termos do Produto”), firmados entre a entidade relevante da Alibaba Cloud descrita nos Termos do Produto (“Alibaba Cloud”, “nós”) e você. Este SLA aplica-se exclusivamente à compra e ao uso dos Serviços mediante pagamento, não se aplicando a quaisquer Serviços gratuitos ou de teste fornecidos por nós.

1. ESCOPO E DEFINIÇÕES1,1 “Tempo de Inatividade” refere-se ao total de minutos em um mês de faturamento em que todas as instâncias em execução do seu Serviço não possuem conectividade externa ou não podem ser operadas.1,2 “Exclusões” designa qualquer indisponibilidade, suspensão ou encerramento do Serviço decorrente de:(a) suspensão ou encerramento conforme descrito na Cláusula 8,2 do Contrato de Adesão;(b) eventos fora de nosso controle razoável, incluindo casos de força maior como terremotos, epidemias, interrupção de cabos submarinos de comunicação, falhas em infraestrutura ou sistemas de telecomunicações, distúrbios civis, atos de Deus, entre outros;(c) eventos resultantes de ações ou omissões suas relacionadas ao uso do Serviço;(d) eventos originados em equipamentos, software e/ou tecnologia seus ou de terceiros (não sob nosso controle direto);(e) eventos causados pelo não cumprimento das configurações obrigatórias para o uso do Serviço;(f) eventos decorrentes de uso ilegal ou ilícito do Serviço por sua parte, ou de violação de quaisquer termos e condições dos Termos do Produto da Alibaba Cloud, Termos de Uso ou Contrato de Adesão;(g) eventos motivados pela falta de pagamento de quaisquer valores devidos a nós;(h) eventos provocados por acidentes críticos ou falhas no(s) provedor(es) de serviços de internet relevante(s);(i) Tempo de Inatividade Programado.1,3 “Taxa Mensal do Serviço” corresponde ao valor total pago por você pelos Serviços em um mês de faturamento. Para pagamentos antecipados feitos em parcela única pelo Serviço, a Taxa Mensal do Serviço equivale ao valor total dividido pelo número de meses de cobertura desse pagamento.1,4 “Percentual de Disponibilidade Mensal” é o percentual de disponibilidade do Serviço calculado conforme a fórmula abaixo:Tempo de Inatividade ProgramadoCrédito de ServiçoGarantia de Serviço

   

   1,5 “

   ” refere-se aos períodos de Tempo de Inatividade relacionados a manutenção ou atualizações de rede, hardware ou serviço. Empregaremos esforços comerciais razoáveis para notificá-lo por escrito antes do início do Tempo de Inatividade Programado.

   1,6 “

   ” corresponde ao percentual da Taxa Mensal do Serviço afetado creditado a você após a validação de uma reivindicação, seguindo nosso processo de solicitação de crédito de serviço conforme a Seção 3.

   1,7 “

   ” tem o significado defina na Seção 2 deste SLA.

2. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOEmpregaremos esforços comercialmente razoáveis para garantir um Percentual de Disponibilidade Mensal de, no mínimo, 99,95% em cada mês de faturamento relacionado ao seu uso do Serviço (a “Garantia de Serviço”). Caso não cumpramos a Garantia de Serviço, você terá direito a solicitar um Crédito de Serviço conforme a Seção 3, respeitados os termos e condições deste SLA. A Garantia de Serviço não se aplica aos eventos descritos nas Exclusões.

3. PROCESSO DE REIVINDICAÇÃO E PAGAMENTO3,1 Se você considerar que a Garantia de Serviço relacionada ao seu uso não foi atendida em determinado mês de faturamento, poderá abrir uma solicitação de Crédito de Serviço conforme esta Cláusula 3,1. Sua reivindicação deve conter, no mínimo, as seguintes informações:(a) Descrição detalhada do incidente, incluindo logs ou mensagens de falha de requisição que documentem os erros e a interrupção alegada;(b) Data, hora e duração do Tempo de Inatividade;(c) Dados sobre as instâncias afetadas, incluindo os IDs das instâncias impactadas; e(d) Quaisquer outras informações que solicitarmos razoavelmente para fundamentar sua reivindicação.3,2 Envie sua solicitação de Crédito de Serviço em até trinta (30) dias após o último dia do mês de faturamento em que ocorreu o evento que deu origem à reivindicação. A não apresentação da solicitação dentro desse prazo será considerada uma renúncia irrevogável ao seu direito de pleitear e receber o referido Crédito de Serviço. Após o recebimento da solicitação, analisaremos e avaliaremos o pedido, podendo exigir sua cooperação para conduzir uma investigação conjunta a fim de verificar se houve descumprimento da Garantia de Serviço e, em caso positivo, identificar a causa da falha. Determinaremos de boa-fé, a nosso exclusivo critério, se o Crédito de Serviço será concedido, e comunicaremos o resultado assim que for razoavelmente viável. Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para processar sua reivindicação e disponibilizar o Crédito de Serviço o mais breve possível.3,3 Se, após análise de boa-fé da sua reivindicação, determinarmos que um Crédito de Serviço deve ser concedido, o valor corresponderá ao seguinte:

   Percentual de Disponibilidade Mensal	Percentual de Crédito de Serviço
   Inferior a 99,95%, mas igual ou superior a 99%	10%
   Inferior a 99%, mas igual ou superior a 95%	25%
   Inferior a 95%	100%

   3,4 Sujeito às Cláusulas 3,1, 3,2 e 3,3, o Crédito de Serviço destina-se exclusivamente à compensação das taxas devidas por você referentes ao Serviço. Salvo disposição em contrário comunicada por escrito por nós periodicamente, o Crédito de Serviço não pode ser utilizado para compensar taxas de outros serviços da Alibaba Cloud.

   3,5 Em nenhuma hipótese o Crédito de Serviço concedido em um mês de faturamento para um determinado Serviço ou recurso do Serviço excederá 100% da Taxa Mensal do Serviço correspondente ao Serviço ou recurso afetado naquele mês de faturamento.

   3,6 Utilize o Crédito de Serviço concedido no prazo de um (1) mês contado a partir da data em que ele for disponibilizado para uso.

   3,7 Você concorda que qualquer decisão ou determinação nossa relativa à sua solicitação de Crédito de Serviço é definitiva e vinculante para você.

4. TERMOS ADICIONAIS4,1 Em caso de divergência entre os registros do seu sistema e os nossos relativos à sua reivindicação, exceto se a discrepância for causada por erro material ou mau funcionamento do nosso sistema, os registros do nosso sistema prevalecerão em todos os casos e constituirão a referência final e conclusiva para o cálculo dos Créditos de Serviço a serem concedidos a você.4,2 Os Créditos de Serviço previstos neste SLA constituem seu único e exclusivo recurso para qualquer falha no desempenho do Serviço. Não seremos responsáveis perante você ou terceiros que reivindiquem por meio de você por quaisquer danos, perdas ou despesas diretas, indiretas, consequenciais ou incidentais, incluindo, sem limitação, lucros cessantes ou perda de negócios, independentemente de a reivindicação ter fundamento contratual, extracontratual (incluindo negligência) ou outro.4,3 Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA a qualquer momento mediante publicação de uma versão alterada e consolidada no Site Internacional da Alibaba Cloud. A continuidade do uso do serviço após a publicação do SLA alterado será considerada como aceitação das novas condições.4,4 Este SLA integra o acordo firmado entre as partes para a compra e uso do Serviço.