:Acordo de Nível de Serviço do Cloud Phone

Este Acordo de Nível de Serviço do Cloud Phone (“SLA”) se aplica à sua compra e uso do Cloud Phone (“Serviço”). O uso do Serviço está sujeito aos termos e condições dos Termos de Serviço de Produtos do Site Internacional da Alibaba Cloud (“Termos do Produto”), firmados entre a entidade relevante da Alibaba Cloud descrita nos Termos do Produto (“Alibaba Cloud”, “nós”) e você. Este SLA aplica-se exclusivamente à compra e ao uso dos Serviços mediante pagamento, não abrangendo quaisquer Serviços gratuitos ou de teste fornecidos por nós.

1. Escopo e Definições

1,1 “Tempo de Inatividade” refere-se ao total de minutos em um mês de faturamento em que todas as instâncias em execução do seu Serviço não possuem conectividade externa ou não podem ser operadas.

1,2 “Exclusões” designa qualquer indisponibilidade, suspensão ou encerramento do Serviço decorrente de:

(a) suspensão ou encerramento previstos na Cláusula 8,2 do Contrato de Adesão;

(b) eventos fora de nosso controle razoável, incluindo casos de força maior como terremotos, epidemias, interrupção de cabos submarinos de comunicação, falhas em infraestrutura ou sistemas de telecomunicações, distúrbios civis, atos de Deus, entre outros;

(c) eventos resultantes de ações ou omissões suas relacionadas ao uso do Serviço;

(d) eventos originados em equipamentos, software e/ou tecnologia seus, de seus usuários finais ou de terceiros (que não estejam sob nosso controle direto);

(e) eventos causados pelo descumprimento, por você ou por seus usuários finais, das configurações obrigatórias para o uso do Serviço, incluindo a falta de atualização do Serviço conforme nossas notificações;

(f) eventos decorrentes do uso ilegal ou ilícito do Serviço por você ou por seus usuários finais, ou da violação de quaisquer termos e condições dos Termos do Produto da Alibaba Cloud, dos Termos de Uso ou do Contrato de Adesão;

(g) eventos que resultem do seu não pagamento de quaisquer encargos devidos a nós;

(h) eventos provocados por acidentes críticos ou falhas nos provedores de serviços de internet envolvidos; e

(i) Tempo de Inatividade Programado.

1,3 “Taxa Mensal do Serviço” corresponde ao valor total pago por você pelos Serviços em um mês de faturamento. Para pagamentos antecipados à vista referentes ao Serviço, a Taxa Mensal do Serviço equivale ao valor total dividido pelo número de meses de cobertura desse pagamento.

1,4 “Percentual de Disponibilidade Mensal” é o índice de disponibilidade do Serviço calculado pela seguinte fórmula:

Percentual de Disponibilidade Mensal =

100% × ((minutos totais de operação em um mês de faturamento - Tempo de Inatividade)) / (minutos totais de operação em um mês de faturamento)

1,5 “Tempo de Inatividade Programado” compreende os períodos de Tempo de Inatividade relacionados a manutenção ou atualizações de rede, hardware ou serviço. Empregaremos esforços comerciais razoáveis para notificá-lo por escrito antes do início do Tempo de Inatividade Programado.

1,6 “Crédito de Serviço” representa a porcentagem da Taxa Mensal do Serviço afetado creditada a você após a validação de uma solicitação, conforme o processo de reivindicação de créditos de serviço descrito na Seção 3.

1,7 “Garantia de Serviço” possui o significado definido na Seção 2 deste SLA.

2. Acordo de Nível de Serviço

Empregaremos esforços comercialmente razoáveis para fornecer um Percentual de Disponibilidade Mensal de, no mínimo, 99,9% em cada mês de faturamento relacionado ao seu uso do Serviço (a “Garantia de Serviço”). Caso não cumpramos a Garantia de Serviço, você terá direito a solicitar um Crédito de Serviço conforme a Seção 3, respeitados os termos e condições deste SLA. A Garantia de Serviço não se aplica aos eventos descritos nas Exclusões.

3. Processo de Solicitação e Pagamento

3,1 Se você considerar que a Garantia de Serviço relacionada ao seu uso não foi atendida em determinado mês de faturamento, envie uma solicitação de Crédito de Serviço conforme esta Cláusula 3,1. Sua solicitação deve conter, no mínimo, as seguintes informações:

(a) Descrição detalhada do incidente, incluindo logs ou mensagens de falha de requisição que documentem os erros e a interrupção alegada;

(b) Data, hora e duração do Tempo de Inatividade;

(c) Informações sobre as instâncias afetadas, incluindo os IDs das instâncias impactadas; e

(d) Quaisquer outras informações que solicitarmos razoavelmente para fundamentar sua solicitação.

3,2 Envie sua solicitação de Crédito de Serviço em até trinta (30) dias após o último dia do mês de faturamento em que ocorreu o evento que originou a reivindicação. A não apresentação da solicitação dentro desse prazo será considerada uma renúncia irrevogável ao seu direito de pleitear e receber tal Crédito de Serviço. Após o recebimento da solicitação, analisaremos e avaliaremos o pedido, podendo solicitar sua cooperação para uma investigação conjunta visando apurar se houve violação da Garantia de Serviço e, em caso afirmativo, a causa da falha. Determinaremos de boa-fé, a nosso exclusivo critério, se um Crédito de Serviço será concedido, e informaremos o resultado assim que for razoavelmente viável. Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para processar sua solicitação e disponibilizar o Crédito de Serviço o mais breve possível.

3,3 Se, após análise de boa-fé da sua solicitação, determinarmos que um Crédito de Serviço deve ser concedido, o valor corresponderá ao seguinte:

3,4 Sujeito às Cláusulas 3,1, 3,2 e 3,3, o Crédito de Serviço servirá exclusivamente para compensar taxas devidas por você relativas ao Serviço. Salvo disposição em contrário comunicada por escrito por nós periodicamente, o Crédito de Serviço não poderá ser utilizado para compensar taxas de outros serviços da Alibaba Cloud.

3,5 Em nenhuma hipótese o Crédito de Serviço concedido em um mês de faturamento para um determinado Serviço ou resource do Serviço excederá 15% da sua Taxa Mensal do Serviço para esse Serviço ou resource afetado, conforme aplicável, no respectivo mês de faturamento.

3,6 Utilize o Crédito de Serviço concedido no prazo de um (1) mês contado da data em que ele for disponibilizado para uso.

3,7 Você concorda que qualquer decisão ou determinação nossa relativa à sua solicitação de Crédito de Serviço será definitiva e vinculante para você.

4. Termos Adicionais

4,1 Em caso de divergência entre os registros do seu sistema e os nossos relativos à sua solicitação, os registros do nosso sistema prevalecerão em todos os momentos e servirão como referência final e conclusiva para o cálculo dos Créditos de Serviço a serem concedidos, exceto se a discrepância for causada por erro material ou mau funcionamento comprovado do nosso sistema.

4,2 Os Créditos de Serviço previstos neste SLA constituem sua única e exclusiva reparação por quaisquer falhas no desempenho do Serviço. Não seremos responsáveis perante você ou terceiros que reivindiquem por meio de você por quaisquer danos, perdas ou despesas diretas, indiretas, consequenciais ou incidentais, incluindo, sem limitação, lucros cessantes ou perda de negócios, independentemente de a reclamação ter origem contratual, extracontratual (incluindo negligência) ou outra base legal.

4,3 Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA a qualquer momento mediante a publicação de uma versão alterada e consolidada no Site Internacional da Alibaba Cloud. O uso continuado do serviço após a publicação do SLA alterado será considerado como aceitação das novas condições.

4,4 Este SLA integra o acordo referente à sua compra e uso do Serviço.