:Acordo de Nível de Serviço do ApsaraDB RDS

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) do ApsaraDB RDS do Site Internacional da Alibaba Cloud aplica-se à sua compra e uso do ApsaraDB RDS para MySQL/PostgreSQL/MariaDB/SQL Server/PPAS do Site Internacional da Alibaba Cloud (“Serviço” ou “ApsaraDB RDS”). O uso do Serviço está sujeito aos termos e condições dos Termos de Serviço de Produtos do Site Internacional da Alibaba Cloud (“Termos do Produto”) firmados entre a entidade relevante da Alibaba Cloud descrita nos Termos do Produto (“Alibaba Cloud”, “nós”) e você. Este SLA aplica-se apenas à compra e uso dos Serviços mediante pagamento, não se aplicando a quaisquer Serviços gratuitos ou de teste fornecidos por nós. Observe que este SLA é válido somente para a Edição de Alta Disponibilidade e a Edição Enterprise de três nós do ApsaraDB RDS, não se aplicando à Edição Básica do ApsaraDB RDS.

1. ESCOPO E DEFINIÇÕES

1,1 “Tempo de Inatividade” refere-se ao número total de minutos em um mês de faturamento durante os quais a instância do Serviço apresenta Indisponibilidade da Instância.

1,2 “Exclusões” designa qualquer indisponibilidade, suspensão ou encerramento do Serviço decorrente de:

(a) suspensão ou encerramento previstos na Cláusula 8,2 do Contrato de Adesão;

(b) eventos fora de nosso controle razoável, incluindo casos de força maior como terremotos, epidemias, interrupção de cabos submarinos de comunicação, falhas em infraestrutura ou sistemas de telecomunicações, invasões, ciberataques, distúrbios civis, atos de Deus, entre outros;

(c) eventos resultantes de ações ou omissões suas relacionadas ao uso do Serviço, incluindo negligência, autorização inadequada ou operações não autorizadas;

(d) eventos originados em equipamentos, software e/ou tecnologia seus ou de terceiros (não sob nosso controle direto), ou configurações relevantes não operadas diretamente pela Alibaba Cloud;

(e) eventos causados pelo não cumprimento das configurações obrigatórias para o uso do Serviço;

(f) eventos decorrentes de uso ilegal ou ilícito do Serviço, violação de quaisquer termos e condições dos Termos do Produto da Alibaba Cloud, Termos de Uso ou Contrato de Adesão, ou inobservância da documentação e das recomendações de uso dos produtos da Alibaba Cloud;

(g) eventos motivados pelo não pagamento de quaisquer valores devidos a nós;

(h) eventos provocados por acidentes críticos ou falhas do(s) provedor(es) de serviços de internet relevante(s), ou manutenções realizadas conforme acordos aplicáveis;

(i) Tempo de Inatividade Programado;

(j) tempo consumido por operações de reprodução de logs (ou seja, redo, recuperação) na instância do Serviço; e

(k) eventos resultantes de perda ou vazamento de dados, senhas, credenciais etc., causados por manutenção inadequada ou divulgação indevida de sua responsabilidade.

1,3 “Indisponibilidade da Instância” ocorre quando todas as tentativas consecutivas de conexão à instância especificada do Serviço falham dentro de um determinado minuto. Nesse caso, considera-se a instância como Indisponível durante aquele minuto.

1,4 “Taxa Mensal do Serviço” corresponde ao valor total pago por você pelos Serviços em um mês de faturamento. Para pagamentos antecipados feitos em parcela única, a Taxa Mensal do Serviço equivale ao valor total dividido pelo número de meses de cobertura do Serviço.

1,5 “Porcentagem de Disponibilidade Mensal” representa a porcentagem de disponibilidade do Serviço calculada conforme a seguinte fórmula:

1,6 “Tempo de Inatividade Programado” compreende os períodos de Tempo de Inatividade relacionados a manutenção ou atualizações de rede, hardware ou serviço. Empregaremos esforços comerciais razoáveis para fornecer aviso prévio por escrito antes do início do Tempo de Inatividade Programado.

1,7 “Crédito de Serviço” indica a porcentagem da Taxa Mensal do Serviço afetado creditada a você após validação da solicitação, seguindo o processo de reivindicação de créditos de serviço descrito na Seção 3.

1,8 “Garantia de Serviço” possui o significado definido na Seção 2 deste SLA.

1,9 “Ciclo de Serviço em Minutos” corresponde ao número total de minutos em um mês de faturamento do Serviço, calculado pela fórmula: Ciclo de Serviço em Minutos = número total de dias no mês de faturamento × 24 (horas) × 60 (minutos).

2. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Empregaremos esforços comercialmente razoáveis para garantir uma Porcentagem de Disponibilidade Mensal mínima de: 1) 99,99% em cada mês de faturamento para uso da Edição Enterprise de três nós com três zonas de disponibilidade e da Edição de Alta Disponibilidade em instância dedicada do Serviço (“Garantia de Serviço 1”); e 2) 99,95% em cada mês de faturamento para uso da Edição Enterprise de três nós sem três zonas de disponibilidade, Edição de Alta Disponibilidade de uso geral (não dedicada) e Edição Cluster do SQL Server do Serviço (“Garantia de Serviço 2”, em conjunto com a Garantia de Serviço 1, denominadas “Garantia de Serviço”). Caso não cumpramos a Garantia de Serviço, você terá direito a solicitar um Crédito de Serviço conforme a Seção 3, respeitados os termos e condições deste SLA. A Garantia de Serviço não se aplica aos eventos descritos nas Exclusões.

3. PROCESSO DE SOLICITAÇÃO E PAGAMENTO

3,1 Se você entender que a Garantia de Serviço relacionada ao uso do Serviço não foi atendida em algum mês de faturamento, envie uma solicitação de Crédito de Serviço conforme esta Cláusula 3,1. A solicitação deve conter, no mínimo:

(a) Descrição detalhada do incidente, incluindo logs ou mensagens de falha de requisição que documentem os erros e a interrupção alegada;

(b) Data, hora e duração do Tempo de Inatividade;

(c) Informações sobre as instâncias afetadas, incluindo os IDs das instâncias impactadas; e

(d) Quaisquer outras informações que solicitarmos razoavelmente para fundamentar sua solicitação.

3,2 Envie a solicitação de Crédito de Serviço em até trinta (30) dias após o último dia do mês de faturamento em que ocorreu o evento que originou a reivindicação. O não envio dentro desse prazo será considerado uma renúncia irrevogável ao direito de solicitar e receber o referido Crédito de Serviço. Após o recebimento, analisaremos e avaliaremos sua solicitação, podendo exigir sua cooperação para conduzir uma investigação conjunta visando apurar se houve descumprimento da Garantia de Serviço e, em caso positivo, identificar a causa da falha. Determinaremos de boa-fé, a nosso exclusivo critério, se o Crédito de Serviço será concedido, e informaremos o resultado assim que razoavelmente possível. Empregaremos esforços comercialmente razoáveis para processar sua solicitação e disponibilizar o Crédito de Serviço o mais breve possível.

3,3 Se, após análise de boa-fé da sua solicitação, determinarmos que um Crédito de Serviço é devido, o valor concedido seguirá os critérios abaixo:

a) Proporção de reembolso de Crédito de Serviço para a Edição Enterprise de três nós com três zonas de disponibilidade e a Edição de Alta Disponibilidade em instância dedicada:

b) Proporção de reembolso de Crédito de Serviço para a Edição Enterprise de três nós sem três zonas de disponibilidade, Edição de Alta Disponibilidade de uso geral (não dedicada) e Edição Cluster do SQL Server:

3,4 Sujeito às Cláusulas 3,1, 3,2 e 3,3, o Crédito de Serviço servirá exclusivamente para compensar taxas devidas pelo Serviço. Não é permitido utilizar ou aplicar o Crédito de Serviço para compensar taxas de outros serviços da Alibaba Cloud, salvo disposição em contrário comunicada por escrito por nós periodicamente.

3,5 Em nenhuma hipótese o Crédito de Serviço concedido em um determinado mês de faturamento para um Serviço ou recurso específico excederá a Taxa Mensal do Serviço referente ao Serviço ou recurso afetado naquele mês.

3,6 Utilize o Crédito de Serviço concedido no prazo de um (1) mês contado a partir da data em que for disponibilizado para uso.

3,7 Você concorda que qualquer decisão ou determinação nossa relativa à sua solicitação de Crédito de Serviço será definitiva e vinculante para você.

4. TERMOS ADICIONAIS

4,1 Em caso de divergência entre os registros do seu sistema e os nossos relativos à sua solicitação, prevalecerão sempre os registros do nosso sistema, exceto se a discrepância for causada por erro material ou mau funcionamento comprovado de nossos sistemas. Tais registros constituirão a referência final e conclusiva para o cálculo dos Créditos de Serviço a serem concedidos.

4,2 Os Créditos de Serviço previstos neste SLA constituem sua única e exclusiva reparação por quaisquer falhas no desempenho do Serviço. Não seremos responsáveis perante você ou terceiros que reivindiquem por meio de você por quaisquer danos, perdas ou despesas diretas, indiretas, consequenciais ou incidentais, incluindo, mas não se limitando a, lucros cessantes ou perda de negócios, independentemente de a reclamação ter origem contratual, extracontratual (incluindo negligência) ou outra base legal.

4,3 Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA a qualquer momento mediante publicação de versão alterada e consolidada no Site Internacional da Alibaba Cloud. O uso continuado do serviço após a publicação do SLA alterado será considerado como aceitação das novas condições.

4,4 Este SLA integra o acordo firmado entre as partes para a compra e uso do Serviço.