:Acordo de Nível de Serviço do ESA no Site Internacional da Alibaba Cloud

Este Acordo de Nível de Serviço do ESA no Site Internacional da Alibaba Cloud (“SLA”) aplica-se à sua compra e uso do ESA no Site Internacional da Alibaba Cloud (“Serviço”). O uso do Serviço está sujeito aos termos e condições dos Termos de Serviço de Produtos do Site Internacional da Alibaba Cloud (“Termos do Produto”), firmados entre a entidade relevante da Alibaba Cloud descrita nos Termos do Produto (“Alibaba Cloud”, “nós”) e você. Este SLA aplica-se exclusivamente à compra e ao uso dos Serviços mediante pagamento, não abrangendo quaisquer Serviços gratuitos ou de teste fornecidos por nós.

1. Escopo e Definições

1,1 “Tempo de Inatividade” significa o total de minutos em um mês de faturamento em que a Taxa de Erro ultrapassa 0,05% em dois Intervalos de Tempo consecutivos.

1,2 “Taxa de Erro” corresponde ao número total de Transações com Falha dividido pelo Total de Transações durante cada Intervalo de Tempo.

1,3 “Exclusões” refere-se a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão do Serviço decorrente de:

(a) suspensão ou rescisão prevista na Cláusula 8,2 do Contrato de Adesão;

(b) eventos fora de nosso controle razoável, incluindo casos de força maior, como terremotos, epidemias, interrupção de cabos submarinos de comunicação relevantes, falhas em infraestrutura ou sistemas de telecomunicações, distúrbios civis, atos de Deus, entre outros;

(c) eventos resultantes de ações ou omissões suas relacionadas ao uso do Serviço;

(d) eventos originados em equipamentos, software e/ou tecnologia seus ou de terceiros (não sob nosso controle direto);

(e) eventos causados pelo não cumprimento das configurações obrigatórias para utilização do Serviço;

(f) eventos decorrentes de uso ilegal ou ilícito do Serviço por você ou por seus usuários, ou da violação de quaisquer termos e condições dos Termos do Produto da Alibaba Cloud, Termos de Uso ou Contrato de Adesão;

(g) eventos que resultam do seu não pagamento de quaisquer taxas devidas a nós;

(h) eventos provocados por acidentes graves ou falhas no(s) provedor(es) de serviços de internet relevante(s);

(i) eventos resultantes de flutuações significativas no pico de largura de banda não aprovadas pela Alibaba Cloud. Solicite suporte especial com pelo menos três dias úteis de antecedência. "Flutuações significativas no pico de largura de banda" são definidas como: aumento ou redução no pico de largura de banda do mês corrente superior a 30% do pico do mês anterior, variação superior a 500 Gbps no mês corrente, ou ainda aumento superior a 200 Gbps no pico de largura de banda do mês corrente quando o pico do mês anterior for zero;

(j) eventos decorrentes de picos de largura de banda que excedam o limite superior de 10 Gbps sob faturamento por tráfego, sem aprovação prévia da Alibaba Cloud. Solicite suporte especial com no mínimo três dias úteis de antecedência;

(k) eventos causados por ataques volumétricos caso você não tenha adquirido serviços Anti-DDoS, ou quando as especificações dos serviços contratados forem insuficientes para mitigar o tráfego real do ataque;

(l) Tempo de Inatividade Programado.

1,4 “Transações com Falha” designa solicitações que retornam status de erro 5XX ou requisições de usuários que não chegam ao servidor ESA devido a falhas no serviço ESA. O cálculo das transações com falha baseia-se na média diária de solicitações do plano nos sete dias anteriores à falha.

1,5 “Taxa Mensal do Serviço” representa o valor total das taxas de serviço cobradas de um cliente sob um plano específico do ESA da Alibaba Cloud durante um determinado mês civil.

1,6 “Percentual de Disponibilidade Mensal” indica a porcentagem de disponibilidade do Serviço calculada conforme a fórmula abaixo:

Percentual de Disponibilidade Mensal = 100% × ((total de minutos operacionais em um mês de faturamento - Tempo de Inatividade)) / (total de minutos operacionais em um mês de faturamento)

O escopo estatístico abrange solicitações realizadas sob um plano específico do ESA da Alibaba Cloud, excluindo registros (domínios) cuja contagem mensal de solicitações seja inferior a um milhão.

1,7 “Tempo de Inatividade Programado” compreende períodos de Tempo de Inatividade associados a manutenção ou atualizações de rede, hardware ou serviço. Empregaremos esforços comerciais razoáveis para notificá-lo por escrito antes do início do Tempo de Inatividade Programado.

1,8 “Crédito de Serviço” corresponde à porcentagem da Taxa Mensal do Serviço afetado creditada a você após reclamação, seguindo nosso processo de reivindicação de créditos de serviço conforme a Seção 3.

1,9 “Garantia de Serviço” possui o significado estabelecido na Cláusula 2 deste SLA.

1,10 “Intervalo de Tempo” equivale a 5 minutos.

1,11 “Total de Transações” significa o número total de solicitações suas recebidas pela Alibaba Cloud dentro de cada Intervalo de Tempo.

2. Acordo de Nível de Serviço

Empregaremos esforços comercialmente razoáveis para garantir um Percentual de Disponibilidade Mensal de, no mínimo, 99,95% em cada mês de faturamento relacionado ao seu uso do Serviço (a “Garantia de Serviço”). Caso não cumpramos a Garantia de Serviço, você terá direito a reivindicar um Crédito de Serviço conforme a Seção 3, respeitados os termos e condições deste SLA. A Garantia de Serviço não se aplica aos eventos descritos nas Exclusões.

3. Processo de Reivindicação e Pagamento

3,1 Se você considerar que a Garantia de Serviço relacionada ao seu uso não foi atendida em algum mês de faturamento, poderá abrir uma reivindicação de Crédito de Serviço conforme esta Cláusula 3,1. Sua reivindicação deve conter, no mínimo, as seguintes informações:

(a) Descrição detalhada do incidente, incluindo logs ou mensagens de falha de solicitação que documentem os erros e a interrupção alegada;

(b) Data, hora e duração do Tempo de Inatividade;

(c) Informações sobre as instâncias afetadas, incluindo os IDs das instâncias impactadas;

(d) Quaisquer outras informações que solicitarmos razoavelmente para fundamentar sua reivindicação.

3,2 Envie sua reivindicação de Crédito de Serviço em até trinta (30) dias após o último dia do mês de faturamento em que ocorreu o evento gerador da reivindicação. A não apresentação dentro desse prazo será considerada uma renúncia irrevogável ao seu direito de pleitear e receber tal Crédito de Serviço. Após o recebimento, analisaremos e avaliaremos sua reivindicação, podendo solicitar sua cooperação para conduzir uma investigação conjunta visando apurar se houve descumprimento da Garantia de Serviço e, em caso positivo, identificar a causa da falha. Determinaremos de boa-fé, a nosso exclusivo critério, se um Crédito de Serviço será concedido, e comunicaremos o resultado assim que razoavelmente possível. Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para processar sua reivindicação e disponibilizar o Crédito de Serviço o mais breve possível.

3,3 Caso determinemos, após análise de boa-fé da sua reivindicação, que um Crédito de Serviço é devido, o valor concedido seguirá a tabela abaixo:

3,4 Sujeito às Cláusulas 3,1, 3,2 e 3,3, o Crédito de Serviço destina-se exclusivamente à compensação das taxas devidas por você referentes ao Serviço. Salvo disposição em contrário comunicada por escrito por nós periodicamente, o Crédito de Serviço não pode ser utilizado ou aplicado para compensar taxas de outros serviços da Alibaba Cloud.

3,5 Em nenhuma hipótese o Crédito de Serviço concedido em um determinado mês de faturamento para um Serviço ou recurso de Serviço específico excederá 25% da sua Taxa Mensal do Serviço para esse Serviço ou recurso afetado, conforme aplicável, naquele mês de faturamento.

3,6 Utilize o Crédito de Serviço concedido no prazo de um (1) mês contado a partir da data em que ele for disponibilizado para uso.

3,7 Você concorda que qualquer decisão ou determinação nossa relativa à sua reivindicação de Crédito de Serviço será definitiva e vinculante para você.

4. Termos Adicionais

4,1 Na hipótese de divergência entre os registros do seu sistema e os nossos relacionados à sua reivindicação, exceto se a discrepância decorrer de erro material ou mau funcionamento do nosso sistema, nossos registros prevalecerão em todos os casos e constituirão a referência final e conclusiva para o cálculo dos Créditos de Serviço a serem concedidos a você.

4,2 Os Créditos de Serviço previstos neste SLA constituem seu único e exclusivo recurso para qualquer falha no desempenho do Serviço. Não seremos responsáveis perante você ou qualquer pessoa que reivindique por meio de você por quaisquer danos, perdas ou despesas diretas, indiretas, consequenciais ou incidentais, incluindo, mas não se limitando a, lucros cessantes ou perda de negócios, independentemente de a reivindicação ter origem contratual, extracontratual (incluindo negligência) ou outra.

4,3 Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA a qualquer momento mediante publicação de uma versão alterada e consolidada no Site Internacional da Alibaba Cloud. Seu uso continuado do serviço após a publicação do SLA alterado será considerado como aceitação das novas disposições.

4,4 Este SLA integra o acordo referente à sua compra e uso do Serviço.