Alibaba Mail:Acordo de Nível de Service do Alibaba Cloud Mail

Este Acordo de Nível de Service (SLA) especifica as métricas de disponibilidade de service e o plano de compensação para as edições Standard e Premium do Alibaba Cloud Mail (doravante denominado "Alibaba Cloud Mail") que a Alibaba Cloud fornece aos clientes.

1. Garantia de disponibilidade do service de e-mail

Indisponibilidade do service de e-mail: caso um problema no sistema do Alibaba Cloud Mail impeça mais de 10% dos usuários de utilizarem normalmente o Alibaba Cloud Mail durante um período específico, considera-se o service de e-mail indisponível nesse período. Todas as situações que não se enquadrem na definição anterior de indisponibilidade são consideradas como disponibilidade de service. Para circunstâncias em que a Alibaba Cloud não assume responsabilidade, consulte Disclaimers.

Disponibilidade do service de e-mail: razão entre o tempo disponível em minutos do Alibaba Cloud Mail em um mês e o tempo total em minutos desse mesmo mês, calculada com base fixa de 30 dias. A fórmula é: 1 - Σ(tempo de indisponibilidade do service de e-mail) / (30 × 24 × 60).

Garantia de disponibilidade do service de e-mail: a Alibaba Cloud garante que a disponibilidade do sistema de e-mail fornecido aos clientes pelo Alibaba Cloud Mail não será inferior a 99,9%. Isso significa que o tempo acumulado de indisponibilidade mensal do service não excederá 43,2 minutos.

Se a Alibaba Cloud descumprir a garantia de disponibilidade do service de e-mail mencionada acima, ela calculará o valor da compensação para cada instância do Alibaba Cloud Mail com base na disponibilidade mensal do service, conforme a tabela a seguir. A compensação é fornecida exclusivamente na forma de cupom, utilizável na compra de products do Alibaba Cloud Mail. O valor total da compensação não excederá a taxa mensal de service paga por você referente àquela instância do Alibaba Cloud Mail no mês em que o compromisso de disponibilidade não foi atendido, excluindo-se valores abatidos por cupons.

2. Garantia de velocidade de envio e recebimento de e-mails

Latência de envio de e-mail: tempo decorrido desde o recebimento completo de uma mensagem pelo sistema de e-mail — enviada por um usuário via protocolo padrão ou página webmail — até o início da transmissão dessa mensagem para a caixa de correio de destino.

Latência de recebimento de e-mail: intervalo entre o recebimento completo de uma mensagem pelo sistema de e-mail, proveniente do sistema de origem, e o momento em que o usuário consegue acessá-la via protocolo padrão ou página webmail. Ou seja, refere-se ao tempo necessário para que o sistema entregue totalmente a mensagem na caixa de correio do usuário.

Garantia de velocidade de envio e recebimento: a Alibaba Cloud assegura que, em qualquer mês, a latência média de envio e a latência média de recebimento em todas as contas do Alibaba Cloud Mail fornecido aos clientes não ultrapassarão um minuto. Para situações em que a Alibaba Cloud não se responsabiliza, veja Disclaimers.

Caso a Alibaba Cloud não cumpra a garantia de velocidade de envio e recebimento descrita anteriormente, você receberá uma compensação equivalente a 1% da taxa mensal de service daquele mês. Essa compensação ocorre apenas mediante cupom válido para aquisição de products do Alibaba Cloud Mail. O montante total compensado respeita o limite da taxa mensal de service paga pela instância do Alibaba Cloud Mail no mês de descumprimento, desconsiderando valores já descontados via cupom.

3. Garantia de atendimento ao cliente

Aceitação de solicitações de service: durante o uso do service de e-mail, se você enfrentar problemas ou tiver sugestões de melhoria para os sistemas relacionados, envie-os pelos canais de pós-venda da Alibaba Cloud. A empresa tratará a questão e responderá com o status correspondente.

A Alibaba Cloud oferece as seguintes garantias de atendimento ao cliente:

• Service de tickets: 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Central telefônica: 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Atendimento inteligente: 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Chat no site oficial: suporte com agentes humanos durante 16 horas diárias, todos os dias da semana (das 8h às 24h)

4. Isenções de responsabilidade

A Alibaba Cloud não assume responsabilidade nas seguintes circunstâncias:

1. Quando você adquirir ou aceitar bens ou services de terceiros, alheios à Alibaba Cloud, por meio do service de e-mail e surgir alguma controvérsia, a resolução deverá ocorrer diretamente entre você e o terceiro envolvido. A Alibaba Cloud prestará apenas a assistência necessária.

2. Danos decorrentes de manutenção de data centers, inspeção de equipamentos, atualizações ou otimizações de sistema, atos ou omissões de terceiros, manutenção inadequada ou força maior não geram obrigação de indenizar por parte da Alibaba Cloud. Tais causas abrangem, sem limitação: alterações legislativas ou regulamentares; ordens administrativas de governos nacionais ou estrangeiros; falhas de rede como sinais instáveis, largura de banda reduzida ou congestionamento; problemas em services de pagamento ou acesso à internet; interrupções em linhas de comunicação de operadoras de telecomunicações; deficiências tecnológicas de comunicação; falhas em redes ou computadores; instabilidade sistêmica; e violações praticadas por terceiros.

3. O excesso de armazenamento além do limite do sistema pode resultar em perda de mensagens, situação pela qual a Alibaba Cloud não responde. Não há possibilidade de recuperação de mensagens excluídas pelos usuários finais, exceto quando um service de backup pertinente tiver sido ativado previamente.

4. Na hipótese de encerramento do service de e-mail devido à descontinuidade de uso por sua parte ou ao descumprimento dos termos contratuais, a Alibaba Cloud fica desobrigada de reter dados de mensagens ou oferecer mecanismos de recuperação.

5. Solicitações de compensação

Envie a solicitação de compensação para cada instância que não tenha atingido o compromisso de service no mês anterior após o quinto (5º) dia útil subsequente ao término desse mês. O prazo máximo para submissão é de dois (2) meses contados do fim do mês em que houve o descumprimento pela Alibaba Cloud. Pedidos fora desse prazo não serão aceitos.

6. Disposições gerais

A Alibaba Cloud reserva-se o direito de alterar os termos deste SLA. Em caso de modificação, você será notificado com 30 dias de antecedência, por meio de aviso publicado no site ou envio de e-mail. Se discordar das alterações propostas, cesse o uso do Alibaba Cloud Mail. A continuidade na utilização do Alibaba Cloud Mail implica aceitação automática do SLA revisado.